Denne robothjelperen skal gjøre Kompass enklere
Sist oppdatert: 28.05.2020
Tekst: Sindre Haugan
Fra juni kan alle i UKE stifte bekjentskap med den fortsatt navnløse chatboten, og når navnet er på plass vil chatbotten dukke opp for brukere i Kompassportalen. Silje håper alle analoge medarbeidere tar varmt imot det nye tilskuddet, og tester hva den digitale pratmakeren er god for.
– Roboten er bygget for å lære. Jo flere søk som blir gjort eller spørsmål, problemstillinger og synonymer vi mater den med, jo bedre, sier Silje.
TIL TJENESTE: Hils på Kompasstjenestens chatbot. Illustrasjon av Petter Opdahl Faye-Wevle.
Hjelp til selvhjelp
I første omgang skal roboten hjelpe ansatte å finne frem til riktige skjemaer. I tillegg ønsker Løw at roboten skal gi flere muligheten til å hjelpe seg selv.
– Vi har en enorm kunnskapsbase og brukermanualer som oppdateres hele tiden. Vårt mål ved å bruke chatbot er å synliggjøre disse ressursene, slik at brukeren slipper å vente på en løsning som allerede er lett tilgjengelig, sier Silje.
SPENT. Tjenesteleder Silje Maria Løw ser frem til å introdusere chatboten for brukere i Kompass.
Chatbottens fadder
En av de som har ventet ivrig på at UKE skal ta i bruk chatbot, er Geir Wickstrøm på UKEs servicesenter (USS). Geir har fått rollen som fadder og opplæringsansvarlig. Han skal sikre tjenesten følges opp riktig, og ikke bare blir en artig gimmick.
– Nå har vi hatt chatboten i et testmiljø en stund, og jeg ser umiddelbart verdien det gir Kompass. Den digitale kompisen kan gjøre det enklere å forstå hvilke skjemaer man skal bruke når, og det kan bidra til å redusere antallet henvendelser i både i første- og andrelinje. Derfor har jeg en ganske stor egeninteresse av å gjøre denne roboten så smart som mulig, sier Geir.
Hans erfaring er at mange Kompass-brukere helst sender en forespørsel før de undersøker om svaret allerede eksisterer.
– Jeg har vokst opp med internett, og bruker søkemotorer til å finne det meste av informasjon. For andre er det mer intuitivt å ha en samtalepartner når de trenger hjelp, fremfor å grave på egenhånd, sier Geir.
I TRYGGE HENDER. Geir Wickstrøm er fadder og opplæringsansvarlig for den nye, digitale medarbeideren.
Frigir tid til viktigere oppgaver
Tjenesteleder Silje er storfornøyd med å ha USS på laget.
– Gjengen på andrelinje håndterer et bredt spekter av små og store spørsmål fra alle kommunens virksomheter, og vet hvor skoen trykker. I tillegg er det en glimrende mulighet til å tilgjengeliggjøre kunnskapsbasen som USS bruker, oppdaterer og kvalitetssikrer når de løser saker, sier Silje.
Hun trekker også frem muligheten for å redusere mengden enkle henvendelser.
– Samtidig som man sikrer bedre brukeropplevelser for ansatte i Oslo kommune, kan tjenesten forhåpentligvis frigi mer av tiden til første- og andrelinje. Dermed kan de konsentrere seg om oppgaver som krever deres fagkompetanse og kloke hoder, sier Silje.
Tar i bruk eksisterende teknologi
Rammeverket for tjenesten er allerede del av Kompass, og krever ingen store utviklingskostnader for implementering.
– Vi har tilgang til kunstig intelligens i verdensklasse, alt vi gjør er å ta det i bruk og tilpasse det vårt behov, sier Silje.
Med et solid utgangspunkt er roboten allerede ganske smart «ut av boksen», men det betyr ikke på noen måte at den er ferdig utlært.
– Å implementere noe slikt krever innsikt og kontinuerlig forbedring. Fremover må vi bruke brukererfaringer og statistikk aktivt for å gjøre tjenesten så god som mulig, sier Silje.
Litt lengre frem i løypa ser Silje for seg at at man rigger USS for å håndtere de chatspørsmålene som ikke roboten håndterer. Dette krever mer arbeid med både løsningen og hvordan man jobber.
Hva skal roboten hete?
Med utrulling like rundt hjørnet, skulle det bare mangle at roboten fikk sitt eget navn. Silje har derfor satt i gang en liten navnekonkurranse på Workplace. Hun oppfordrer alle til å dele sitt beste bidrag. Vinneren stikker av med en liten premie, og ikke minst heder og ære.